來源：封面新聞

封面新聞記者鄒阿江

“現(xiàn)在家里光是通訊費每月就要繳納600多元，想取消一部分寬帶卻被要求支付違約金，平臺投訴半個多月了一直無果！”

9月4日，成都市民貝女士向封面新聞記者反映：家里暫時用不到寬帶業(yè)務(wù)，準備去把家里裝的寬帶取消，不料去辦理時卻被告知要繳納違約金，覺得不合理。這是怎么回事？

每月寬帶費256.9元

捆綁套餐太多有些用不上

貝女士在接受記者采訪時表示，她在郫都區(qū)使用的是中國移動全家享權(quán)益包FTTR寬帶服務(wù)，該服務(wù)套餐分為套餐及固定費、增值業(yè)務(wù)和其他費用三大部分，合計每月費用為256.9元。

據(jù)貝女士回憶，去年6月因家庭事務(wù)繁忙，她的母親曾代她前往郫都區(qū)唐元大宇通訊服務(wù)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)。由于老人對具體套餐細節(jié)關(guān)注不多，僅了解到整體月費為199元，在收到驗證碼后即確認業(yè)務(wù)辦理完成，過程中并未仔細查看服務(wù)協(xié)議，也未被告知有關(guān)違約金的信息。

貝女士提供的套餐信息

去年10月，貝女士搬遷至新居，應(yīng)安裝人員推薦，她增辦了一條副寬帶，這使得她的月度寬帶費用額外增加了57.9元。貝女士隨后查閱了自己的全家享權(quán)益包FTTR套餐詳情，發(fā)現(xiàn)其中包含了一些她幾乎不會使用的捆綁服務(wù)，例如咪咕視頻會員以及電競極速和教育加速服務(wù)包，對此她表達了疑惑與不滿。

平臺投訴無果

取消寬帶需支付1257.9元違約金

貝女士表示：“今年父母都在外工作，家中的主寬帶根本沒人用，所以我希望能夠取消現(xiàn)有的套餐，重新辦理一個價格更為合理的寬帶服務(wù)?！彼嘎叮约涸啻吻巴苿訝I業(yè)廳溝通此事，但每次都因為流程復(fù)雜、工作人員相互推諉以及辦理耗時過長等問題而未能成功。

現(xiàn)場工作人員查詢信息

貝女士提到，如果要提前終止合同，需要支付一筆違約金才能立即辦理新的服務(wù)。然而，她在辦理時父親并未親自到場，且沒有收到關(guān)于提前解約需支付違約金的通知，因此她認為支付1257.9元的違約金并不合理?！肮ぷ魅藛T告訴我，必須用滿三年才能取消寬帶服務(wù)，這意味著要等到2026年6月。但現(xiàn)在199元的主寬帶在我新家里完全派不上用場，實在是太浪費了！”

自8月以來，貝女士一直在通過各種平臺進行投訴，但至今未得到滿意的解決。她還提出了疑問：“工作人員說，必須本人持身份證到場才能處理，但當父親本人前往時，卻又被告知因客戶隱私保護政策無法提供協(xié)議，這不是自相矛盾嗎？”

此外，貝女士補充道：“營業(yè)廳的工作人員解釋說，無法提供協(xié)議是因為他們的權(quán)限不足，而當初為我母親辦理業(yè)務(wù)的那位員工正在休假，無法取得聯(lián)系。他們建議我去區(qū)里的營業(yè)廳解決這個問題。”

違約金計算規(guī)則

記者實地探訪

工作人員：違約金系公司規(guī)定無法取消

9月4日下午，記者隨貝女士前往郫都區(qū)一環(huán)路東北段的中國移動營業(yè)大廳。貝女士在現(xiàn)場提交了委托書和身份證復(fù)印件，并就唐元大宇通訊服務(wù)廳聲稱無權(quán)限提供協(xié)議的情況進行了核實，現(xiàn)場工作人員否認了“無權(quán)限”的說法。

記者詢問了關(guān)于違約金的具體依據(jù)，工作人員解釋稱，公司有一套針對營銷活動解除時違約金的計算規(guī)則，貝女士所需支付的違約金正是按照這套規(guī)則計算得出。貝女士隨后出示了自己在系統(tǒng)內(nèi)查找到的電子協(xié)議，但打開后發(fā)現(xiàn)協(xié)議內(nèi)容為空白，僅有兩張身份證的正反面照片。對此，工作人員表示不清楚具體原因。

當天下午四時左右，記者聯(lián)系上了唐元大宇通訊服務(wù)廳的管理人員趙先生。趙先生表示，前一天貝女士的丈夫攜其父親確曾到訪營業(yè)廳，但由于客戶隱私保護的原因，未向其提供協(xié)議內(nèi)容。記者對此提出疑問：“既然本人攜帶身份證，為何仍無法確認其信息？”趙先生回應(yīng)稱，當時貝女士的丈夫一直在與工作人員交涉，但作為寬帶賬戶持有人的父親并未親自表達需求，因此未予提供協(xié)議。

記者進一步詢問是否可在不支付違約金的前提下取消寬帶服務(wù)，趙先生明確表示：“違約金收取是公司的規(guī)定，我們無法改變。”面對這一答復(fù)，貝女士表示，“若一直給不出協(xié)議問題無法解決，我將考慮通過法律途徑尋求幫助?！?/p>

貝女士提供的協(xié)議信息

律師：

辦理業(yè)務(wù)時用戶應(yīng)保障知情權(quán)和選擇權(quán)必要時可通過法律途徑尋求幫助

對此，記者采訪了北京華讓律師事務(wù)所薛媛律師。

焦點一：非本人代辦到底算不算生效？

薛媛律師表示，在辦理寬帶業(yè)務(wù)的過程中，提供驗證碼是一種常見的驗證方式，用于確認用戶的身份和授權(quán)辦理業(yè)務(wù)。非本人代為辦理業(yè)務(wù)，如果獲得本人授權(quán)，合同簽署雙方當事人皆具有民事行為能力。

焦點二：若協(xié)議一直拿不到怎么辦？

薛律師表示：用戶可以先撥打工信部12300、或12315投訴，如果不管用可以先按不當?shù)美鹪V，通過司法途徑要求對方提供協(xié)議。

焦點三：取消寬帶該不該支付違約金？

薛媛律師談到根據(jù)《民法典》和工信部的規(guī)定，任何通信企業(yè)不得以任何形式限制用戶自行選擇套餐的權(quán)利。這意味著，如果用戶不滿意當前的套餐或者有更好的選擇，他們應(yīng)該有權(quán)利更改或取消當前的套餐，而不需要支付額外的費用或違約金。

“一些移動運營商在合約期內(nèi)設(shè)置了不可關(guān)閉、不可取消的條款，這應(yīng)被視為對用戶權(quán)利的限制，違反了相關(guān)法規(guī)和規(guī)定。用戶應(yīng)該對提供的任何服務(wù)或套餐有明確的知情權(quán)和選擇權(quán)?！币虼搜︽侣蓭熣J為，該事件核心問題在于貝女士母親在辦理寬帶時，業(yè)務(wù)人員是否對于合同中涉及的違約責任以及違約金計算方式等重要條款，向用戶提供了清晰明確的提醒和解釋。

“如果故意隱瞞違約責任條款可能構(gòu)成欺詐行為。如果用戶知曉情況，對于合同約定的違約金過高，可根據(jù)法律規(guī)定要求適當減少違約金額?！贝送?，薛媛律師提出建議，“用戶在辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)提高警惕，認真查閱合同內(nèi)容，維護好作為用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。”